proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2F92e36687c676f1499aa3622b081d6de40d04372a.jpeg&hash=4c9f24549f22b83476e9126bcf090878

Сообщения об ошибке - простая на первый взгляд вещь, поэтому обычно им уделяется не очень много внимания. Тем не менее не всякое сообщение об ошибке можно назвать правильным и полезным. Хорошее сообщение должно информировать пользователя о том, что что-то пошло не так, объяснить причину, а также сообщить, как он может решить проблему.

Если же сообщение об ошибке будет менее информативным, но в лучшем случае это приведет к уменьшению удовлетворенности пользователей, а в худшем - к полной потери их лояльности.

Чтобы этого не произошло, при создании сообщения об ошибке вам нужно сделать следующее:

1. Проверить орфографию и пунктуацию​


Правильный язык - это лакмусовая бумажка хорошего и качественного проекта. Помимо этого, корректно написанное сообщение правильно донесет мысль до пользователя, в то время как сообщение с ошибками может вызвать у пользователя ступор (или смех).

2. Конкретизировать проблему​


Будем честны - сообщения вроде «произошла ошибка» или «что-то пошло не так» вряд ли можно назвать полезными. Чтобы они стали таковыми, нужно объяснить пользователям, что конкретно произошло и как конкретно они могут это исправить.

Даже глобальные корпорации не застрахованы от таких неудач. Вот такая ошибка встречалась при установке Windows 10 (и сейчас уже стала мемом):

proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2Fccbd5403e802c711b7e144103314851a481d220e.jpeg&hash=ff9aa7051d1ca0490415ae8cff11271c

На самом деле при такой ошибке требовалось изменить языковые настройки, но из сообщения выше это было, естественно, не очень очевидно :)

Поэтому самый важный момент в сообщении об ошибке - информация о том, как можно ее избежать, ответ на вопрос «что не так?». Пользователи должны понять, что им нужно сделать для достижения желаемого результата. Это раньше часто встречалось в сообщениях валидации, когда пользователю выдавалась ошибка о том, что поле заполнено неправильно, но не было информации о том, как правильно надо это поле заполнить.

3. Предоставить достаточное количество информации​


Нужно не только объяснить, что необходимо сделать для исправления ошибки, но и рассказать, почему она вообще произошла.

Тут надо:

написать сообщение об ошибке понятным языком. Скорее всего, ваши пользователи - обычные люди со средними или малыми познаниями в технической сфере. Поэтому не надо использовать жаргон, какие-то сложные технические термины;

не писать слишком много: за длинными формулировками будет сложно уловить суть, лучше не выходить за рамки пары-тройки предложений;

писать однозначно, четко и понятно, без двусмысленных и расплывчатых фраз.

4. Писать вежливо и в дружелюбном ключе​


Не стоит забывать, что сообщения пишутся людьми - и для людей. Пока одни пытаются сделать так, чтобы боты в чатах разговаривали более человечно, другие продолжают писать сухие и строгие уведомления для своих пользователей. Сейчас правилом хорошего тона стало общение с пользователями и клиентами как с друзьями или давними знакомыми.

Пример неудачного сообщения об ошибке:

proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2Fd99ff86ceb517ac869610972253ff6c5e0c39d92.png&hash=e51b8f8948495d94184d48a8605a2c45

Пример удачного сообщения:

proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2F42db053580b7d0cfb9028f166abd2c8154fc17db.png&hash=baa89cb283b9663c4ba871fd4df6e3ba

5. Использовать микротекст​


Микротекст - короткий текст-подсказки рядом или под графами, которые помогают понять, как правильно заполнить то или иное поле. Полезный прием, который может сэкономить время и нервы пользователей. Иногда микротекст отображается при наведении курсора на значок справочной информации.

proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2F4333e1a0e6a0341112de0c50efc1e107812dad7f.png&hash=03f7ad7db754874b1064a945890fb42c

6. Можно добавить немного юмора​


Если вы хорошо чувствуете свою аудиторию и понимаете, что ей может понравится, то можно оформить сообщение слегка не по правилам:

proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2F9e2429282a1c993b331793c0994936bd835a9308.png&hash=714ed71d5ab8f9c487e909ff5a618b91

Или другой известный пример (страницы 404 очень часто креативно оформляют):

proxy.php?image=https%3A%2F%2Ftimeweb.com%2Fmedia%2Fdefault%2F0001%2F01%2F52cef2999b1a0607a58ca2c9c5f4f2ebca2fc1a6.png&hash=afaed1d8c631511d1777f76bd41f1d0f

В конце хочется добавить традиционный совет: самый простой способ проверить, понятные ли у вас сообщения об ошибках, - это обратиться к своим знакомым и друзьям, то есть провести тестирование на настоящих пользователях.